優！國泰人壽、國泰世華銀行、國泰產險居冠

      金管會日前公布今年第三屆金融業公平待客評比，國泰金控旗下的國泰人壽、國泰世華銀行、國泰產險均獲得優等的最高肯定，其中國壽與國泰世華銀行連三年獲獎；國泰產險也兩度蟬聯，整體表現是金融業之冠，展現國泰在公平待客服務深得客戶青睞。

國壽滿足客戶需求 首創電子影音簽名服務 消弭客戶的資訊落差獲肯定

      能夠連三年獲得主管機關、客戶的高度評價，國泰人壽表示，我們長期致力弱勢族群的關懷與普惠金融的推動，導入業界「首創電子影音簽名服務」、「口語化或表格化之改良式條款」，「消弭與客戶間的資訊落差」，深獲肯定。

      同時也開辦微型保險滿足弱勢族群對保障需求，對於身心障礙族群的承保比例更是業界第一。為提升民眾金融意識，攜手刑事警察局及各地派出所，動員全體志工走進全台社區活動中心及日間照護機構，帶領長者一同體驗反詐騙桌遊，寓教於樂；並協同教育部及各縣市教育局，舉辦高中職學生「金融素養教育課程」，與年輕世代建立連結，提升學子們的金融常識，減少遭詐騙的發生及金融教育向下扎根

      國壽提到，早在2018年5月，就領先業界成立公平待客推動委員會，由總經理劉上旗擔任主任委員、董事會直接督導之專責小組，透過銷售管理、品質控制及制度發展三大面向，跨單位協力檢視銷售前、中、後各階段服務流程，以創新科技分析與瞭解客戶需求，提供更適合各族群的保障商品以及更安全的交易環境。國泰人壽致力推動公平待客原則不遺餘力，更自2019年金管會開辦公平待客原則評核以來，連續三年皆榮獲「優等」之最高肯定。國泰人壽將持續秉持「大樹為您撐傘，讓人生總是好天氣」的使命，精進保障客戶權益、優化服務流程，強化組織人才培育，善盡企業社會責任。

防疫期間推出數位金融服務 國泰世華銀行感動客戶心

      在銀行公平待客評比中表現最為亮眼的國泰世華銀行，同樣連三年獲得排名前20%之績優業者的肯定，成為銀行業中的翹楚。國泰世華銀行重視客戶的心聲，積極看待客戶反饋的意見，持續致力於實踐「公平待客原則」，保障客戶權益。除了優化既有的商品與服務，在新業務服務的規劃，更以客戶需求為出發，於疫情期間推動多項彈性便利的數位服務，包含企業網路銀行從申辦到交易，均可一條龍免臨櫃線上即可辦理、還有開放視訊投保服務等，創新能量讓客戶享有更佳的金融服務體驗。

      為深化公平待客之企業核心價值，國泰世華銀行將「公平待客」視為重要核心價值，由董事會親自領導推動、設置「服務品質小組」，全體同仁落實執行，自上而下形塑誠信經營、重視金融消費者保護和客戶服務體驗優化的企業文化，且推動舉辦「公平待客原則徵文比賽」，請同仁主動分享重視客戶權益的服務故事。

      曾經有一位具相當程度學歷且有投資判斷力的瘖啞人士想購買組合式商品，當時憂心因無法在說明商品的過程中全程錄音，導致客戶無法購買商品。分行改採全程錄影取代錄音，由專業手語翻譯，向客戶說明商品內容，並確認需求後，簽署相關交易文件，順利幫客戶完成了他的理財規劃、投資需求。國泰世華銀行堅持不因客戶身體條件的因素而絲毫減損對客戶的服務，秉持待客如親之態度，持續推動及營造友善金融服務環境。

     國泰世華銀行未來仍將繼續貫徹「公平待客」九大原則，用心在意客戶的每個業務需求，讓客戶對銀行有信心，使用金融服務便利又安心。

國泰產險推動iCARE服務文化 提升客戶體驗

     今年第二度蟬聯公平待客評比最優的國泰產險，透過推動iCARE服務文化(建立制度implant、原則內化Culture、根因改善Alteration、蒐集聲音Response、教育訓練Education)，具體落實「公平待客原則」。

      國泰產險進一步指出，為提升客戶服務溫度與效率，近年積極朝數位化發展，從前端業務員行動投保工具、便捷的官網及BeSafe網路投保，到後端Line「理賠自助服務平台」，及智能客服「阿發」上線，都是為了提升客戶體驗，讓保戶只要透過行動載具，就可以輕鬆達成服務無斷點、零受限。

      而公平待客原則的落實與服務品質追求，讓國泰產險不斷鞭策，各類人員持續專業與實務操作雙軌並行的訓練，提升服務專業度與客戶信賴感；為維護客戶權益，針對特殊、重大案件或爭議處理，亦有專責單位及明訂依循規範，多角度妥處案件

此外，國泰產險也從董事會帶頭做起，充分的重視與參與，除持續敦促各項專案推動，並實際參與公平待客促進小組會議提供指導。透過跨單位組成的「公平待客促進小組」，由總經理陳萬祥親自帶領高級主管與各單位，將公平待客精神及規範落實於「保險商品服務旅程」各節點，從商品設計到末端理賠或客戶服務，持續從客戶視角出發，傾聽客戶聲音，尋找更加貼近客戶需求的創新服務做法，追求服務效率與客戶體驗持續提升。未來，也將持續深耕公平待客精神，同時發揮專業，善盡社會責任，提升金融消費者風險觀念與保險認知。(20211012)