利害關係人議合
國泰金控依循AA1000 SES（AA1000 Stakeholder Engagement Standard）利害關係人議合四大原則―重大、有效、彈性、尊重，同時透過國泰聚焦永續策略所建構之策略藍圖，鑑別出9 大利害關係人，制定「國泰金控利害關係人議合策略」，透過多元管道／機制，傾聽、了解與回應利害關係人的聲音與需求，藉由持續溝通與議合，共創彼此效益與信任。
利害關係人關注議題及溝通管道與回應方式
為確保各項重大議題之落實，國泰金控ESG策略委員會定期檢視重大議題及目標訂定，並至少每年一次將與各利害關係人溝通情形報告至董事會，「2023年與各利害關係人溝通情形」已提報本公司2024年5月15日董事會。
積極議合，引領產業發展
國泰金控於誠信經營守則及員工行為守則中，明確規範應以合法之方式參與公共事務，並確保所作的捐贈行為如實依法揭露。隨著數位金融科技的快速發展，金融業不僅面對科技業或電子商務平台的競爭，同時要因應多元新興風險，如：人口老化、氣候變遷等，期以參與公會與協會事務，盼能凝聚業界共識，為產業發展貢獻心力。
國泰長期參與公會與協會，如中華民國保險學會、國際保險學會(IIS)、銀行商業同業公會等，如國泰金控總經理李長庚現任社團法人臺灣理財顧問認證協會理事長，積極促進產業與政府合作，研擬相關政策，促進產業發展。
永續議題重大性分析流程
治理
道德與法令遵循
1. 本公司重視公司誠信經營之企業文化，訂定《誠信經營政策暨守則》、《誠信經營作業程序及行為指南》及《員工行為守則》，要求同仁執行業務應遵守內部相關規範及禁止不誠信行為。為確保同仁確實遵守，本公司暨旗下子公司進行年度員工誠信及道德行為教育訓練，2023及2024年完訓率皆達100%。
2. 本公司暨旗下子公司法遵及反洗錢/反資恐採集團整體管理，並以分層分區為執行，經董事會選派總機構法令遵循主管兼最高洗錢防制主管，綜理集團整體業務。本公司暨旗下子公司法遵系統以系統化進行管理，包含日常法令作業管理、定期進行自評自查、多元法遵教育訓練、風險事件通報等方式管理，強化集團法令遵循成效。
環境
責任金融
1. 本公司2014年即成立台灣首個責任投資小組，負責監管整體集團責任投資策略、擬定相關政策，持續研究國際最新責任投資相關趨勢、方法學及實務，並與國際標竿同業積極交流，以訂定具體執行方案，精進及完善ESG整合流程。同時透過提供團隊ESG分析管理工具、定期進行ESG教育訓練，強化風險控管能力。
2. 本公司暨旗下子公司進行投資與放貸時必須遵循《國泰金融控股股份有限公司暨子公司責任投資暨放貸政策》，將ESG 融入既有的投資授信流程當中，在日常作業中，除了排除名單的篩選，更關鍵的是在決策中將ESG因子納入綜合考量，並因應風險層級進行管理。其中，為考量煤炭企業、非常規石油與天然氣產業產生碳排放量明顯高於其他產業，對環境所造成的衝擊甚鉅，且本公司已承諾於2050年達成金融資產淨零排放；以及，基於對生物多樣性的重視，本公司期透過金融機構的影響力，支持《昆明－蒙特婁全球生物多樣性綱要》，故依據《責任投資暨放貸政策》，訂定《國泰金融控股股份有限公司暨子公司煤炭及非常規石油與天然氣產業管理要點》及《國泰金融控股股份有限公司暨子公司對生物多樣性具影響性產業管理要點》。
3. 為避免因投資或放貸具高度環境、社會、道德風險之爭議性標的而引致公司營運風險並符合企業永續之價值追求，本公司訂定《國泰金融控股股份有限公司暨子公司不可投資與放貸政策》，政策明訂關注領域，包括爭議性產業與爭議性國家，責任投資小組每年根據特定篩選標準，檢視關注領域之企業與國家，更新「投資與放貸排除名單」，各子公司須列為投資與放貸業務之排除標的。
社會
客戶關係管理
1. 本公司設有「服務品質委員會」，秉持維護客戶權益及公平待客原則，制定集團服務方針，定期與各子公司共同檢視服務策略與專案，並由各子公司設立之服務品質小組規劃、推動與追蹤各項精進服務品質精進方案。
2. 國泰金控旗下子公司自2016年起陸續導入淨推薦值（Net Promoter Score, NPS），檢視客戶服務歷程，於重要接觸點即時掌握客戶反饋，經質量分析與跨部門溝通協作，持續精進客戶服務體驗。各子公司針對客訴設有多元完善的申訴管道與專責處理單位，並訂定案件執行辦法，以「積極處理、主動關懷」為最高準則，第一時間聯繫客戶並提出解決方案。
3. 各子公司皆設有相關機制，積極落實〈公平待客原則〉，並定期對相關人員執行公平待客教育訓練課程、召開會議檢討執行情形、於法遵作業納入公平待客原則之審查、定期將執行成效提報董事會等。