深化公平待客 國泰人壽獨董化身電話客服傾聽客戶真實聲音

國泰人壽連年落實「全員服務，公平待客」的關鍵行動再獲金管會肯定，成唯一連續六年蟬聯「公平待客績優」的壽險業者。國泰人壽獨立董事王儷玲、吳當傑及余佩佩，近日帶領高階主管親臨第一線，化身電話客服與客戶互動，傾聽客戶真實聲音，並臨櫃視察防阻金融詐騙，以實際行動展現對公平待客的高度重視，上下齊心維護消費者權益。

國泰人壽獨立董事組團臨櫃視察，特別著重臨櫃客服「阻詐」作法，當日臨櫃客服模擬主動分辨詐騙行為及與警方合作相關流程，一位保戶也分享誤信投資詐騙經歷，「記得當時我要辦理保單貸款、解約來籌措資金，所幸郭小姐(國壽業務員)很細心詢問解約用途，她不疾不徐詢問、關心，讓我逐漸發現很多奇怪疑點，我真的很感謝郭小姐，沒有她耐心勸阻恐怕我已經被騙走不少錢….。」獨董聽完保戶分享，瞭解國壽「阻詐」行動，透過內、外勤同仁協力合作，防止客戶落入金融詐騙圈套，充分展現國壽客服最溫暖、最即時的企業服務精神。

此外，國壽為幫助保戶辨識正確官方訊息來源，避免落入偽冒詐騙圈套，日前已開通專屬簡訊代碼「68168」及網域「cathaylife.tw」，避免保戶財務受損；國壽也持續強化第一線人員防詐教育訓練，主動關懷客戶資金用途，今(2024)年截至11月，已成功攔阻逾百件詐騙案件，總計攔阻金額超過新台幣1億元。

值得一提的是，獨董除了視察外，也親自接聽客服電話與客戶互動，客戶向獨董稱讚國壽「線上取號功能」的創新服務，即使打進去專人忙碌中，但「預約回電」也很快就能收到電話，避免掛在線上長時間等待，同時也對國壽客服人員的親切態度和專業解答感到滿意。國泰人壽近年以創新技術徹底優化客服體驗，2018年推出智能助理阿發ChatBot，客戶透過簡單對話，即可完成服務需求。同時，國泰人壽的「空中櫃檯」服務讓客戶透過視訊即可完成各項業務，打破地域與時間限制，實現「服務無界限」的願景。

在實踐普惠金融理念方面，國泰人壽全方位推動友善服務，服務櫃檯提供多國語言翻譯以及專業手語翻譯服務，客服人員更具備基礎手語能力，確保溝通無障礙。同時建置完善的無障礙設施，包含服務鈴、擴聽器、擴視機等，貼心照顧高齡與身障客戶需求。

未來，國泰人壽將持續深耕科技應用與友善關懷，以多元客戶需求為中心優化服務體驗。秉持「待客如親」的服務理念，守護每位保戶的權益，實現保險業者的社會價值，為金融服務樹立新標竿。