公平待客評鑑 國泰獲選為對消費者最好的金融機構

      金管會針對國內金融機構包括銀行業、證券業、期貨業、保險業（區分壽險業、產險業）進行公平待客評鑑，檢視金融業者是否落實公平待客原則，而國泰金控旗下各公司在今年評比結果大放異彩，國泰人壽、國泰世華銀行、國泰產險與國泰期貨均榮獲排名最佳優等殊榮，成為對消費者最好的金融機構，更是獲獎最多的業者。

      全台2,300多萬人有逾1,400萬人是國泰客戶，也就是說平均每兩人就有一人是國泰金融/保險客戶，這也讓國泰長期以「客戶為中心」作為經營理念，提供更友善、更貼近客戶的產品和服務，把服務融入到每一位消費者的生活中，不僅是國人心中信賴、專業的金融品牌代表，更榮獲金管會公平待客評鑑的佼佼者。特別是國泰人壽、國泰世華銀行繼2019年首屆公平待客評鑑優等後，今年再度蟬聯。而國泰產險、國泰期貨在今年第二屆評鑑表現突出一舉獲得最佳優等肯定，特別是國泰期貨是獲獎的3家期貨業者中，唯一一家非官股期貨商，更顯意義不凡。

國壽維護客權待客如親 內化為服務DNA

      國泰人壽表示，在公平待客的理念是聚焦「維護客權，待客如親」，以客戶為中心出發，將9項原則歸納為銷售前制度發展、銷售時的銷售管理及銷售後品質控制分組運行，傾聽客戶的聲音進行根因改善，維護客權，提升客戶體驗，獲得青睞。今年持續秉持「以客戶為中心」為經營理念，在董事會帶領下，進行各組跨與串協作討論，解決服務痛點外，增加檢視公平待客原則檢討頻率，並將消費者滿意度資訊列入公平待客關鍵績效指標，此外，不斷利用數位科技及差異化管理模式，進行事前監控及預測，降低申訴率，積極展現客權維護決心。

      在新冠肺炎疫情衝擊全球的情形下，也挑戰著國泰人壽對於待客如親的理念；近期二名國人因病症、意外滯留海外醫院救治，逾一個多月醫療、觀察後皆評估可在「專業醫療團隊」協助下返台，但礙於新冠肺炎疫情蔓延，安排班機、醫療人員以及城市與城市之間的移動交通，完全非可預期之下，國泰人壽協助二個案，安排、溝通、協調，運用多種交通工具接駁，順利將二位國人平安轉送返台入院進行相關治療。

      未來，國泰人壽將持續以公平待客為國泰人的DNA，以客權維護出發，透過大數據、AI與區塊鏈等數位科技運用，優化客戶體驗，實現「保險加科技，幸福更靠近」，並致力推動普惠金融，以善盡社會責任，展現永續保險之領航者典範。

國泰世華銀行公平待客9原則 打造創新、貼心與安心服務體驗

      國泰世華銀行將「公平待客」視為重要核心價值，由董事會親自領導推動、設置服務品質小組，全體同仁落實執行，自上而下形塑誠信經營、重視金融消費者保護和客戶服務體驗優化的企業文化，並連續兩年(2019、2020年)於金管會「銀行業公平待客原則評核」中脫穎而出，名列前20%的績優業者。

      國泰世華銀行積極貫徹「公平待客」九大原則，務求使每一位客戶皆獲得充足資訊，進而找到符合需求的商品，以維護交易公平性；此外，無論在產品規劃、服務流程設計，抑或是面對客戶申訴時，客戶的反饋意見和往來互動過程，皆會系統化歸檔，設置專責單位定期分析追蹤，並針對爭議事件訂定專責管理辦法，逐項全面檢視爭議來源，確保客戶權益得到最佳保障，成為提升服務品質的重要依據。

      在金融科技發展迅速的當下，國泰世華銀行始終堅持以客戶需求為核心，未來也將秉持「What if We Could」的創新精神，為客戶提供更創新、貼心、安心的服務體驗，持續為捍衛金融消費者權益而努力。

國泰產險五核心理念 關心客戶大小事

      國泰產險一向秉持「客戶導向」的服務精神發展出國泰產險公平待客iCARE五大核心理念：建立制度(implant)、原則內化(Culture)、根因改善(Alteration)、蒐集聲音(Response)、教育訓練(Education)。「從上而下」推動公平待客原則政策，於2019年成立「公平待客促進小組」，由總經理陳萬祥擔任召集人，獨董列席指導，設立五個分組向下扎根落實公平待客，每季召開會議檢視及呈報董事會公平待客落實情形與申訴優化改善進度。

      此外，國泰產險也建置NPS(淨推薦值)來蒐集客戶聲音、優化各項作業流程，並透過線上工具與實體課程推廣保險知識，以提升客戶服務體驗及風險損害防阻意識，矢志成為最懂客戶需求的產險公司，客戶的大小事都是國泰產險的關心事。舉例來說，NPS客戶體驗管理運作機制，可依「每日」、「每月」及「每季」頻率，分別透過NPS意見管理後台、視覺化報表及定期會議等，結合質化、量化等多維度分析方式，嘗試還原各節點客戶體驗原貌，找出核心問題及可能的方案，優化各節點服務體驗。 2019年個人險理賠結案節點平均NPS為79，表示大部份保戶對於理賠服務感到滿意且推薦，且屬於忠誠型客戶。

國泰期貨致力倡導公平待客原則 彰顯服務競爭力

      國泰期貨今年獲得金管會的評鑑肯定，為 3家期貨業者中唯一一家非官股期貨商。而國泰期貨致力推動公平待客，從董事會、經營團隊乃至基層員工徹底落實，能獲得肯定可謂實至名歸。回顧近年來國內期貨市場的重要事件，由於市場波動無處不在，國泰期貨認為確保投資人權益可獲得公平、合理且合規的對待，是期貨商的目標與責任，也是主管機關近幾年持續倡導的公平待客原則，而做好公平待客，更是彰顯期貨商重要競爭力的指標。

      國泰期貨近年來在公平待客作為上投入許多心力，從董事會的高度重視起始，以及經營團隊與基層同仁徹底將此理念落實於工作內容中，舉凡建立層級化管理回報體系、消費爭議處理時效優於金保法規範等。期貨市場變化持續推演，客戶需求亦呈動態表現，國泰期貨認為始終唯有公平待客是永續的，除了感謝主管機關的肯定，今後亦將持續推動公平待客，將其植入企業文化，善盡期貨商對於企業社會責任的一份心力。

      此外，國泰期貨也非常重視客戶所回饋意見，並以滿足客戶需求作為經營目標，秉持主動積極的態度面對客戶反應事件，並要求於立案受理之日起20日內，迅速有效地處理爭議。在108年間，國泰期貨在此優於金融消費者保護法之規定時限內將爭議案件妥善處理，均獲得客戶相對滿意回應。國泰期貨憑藉不斷與客戶互動溝通的過程，能持續提供予客戶創新價值及專業服務，是公司經營根本理念。（20200819）

(備註)公平待客的九原則包括：訂約公平誠信、注意與忠實義務、廣告招攬真實、商品或服務適合度、告知與揭露、複雜性高度風險商品銷售、酬金與業績衡平、申訴保障、業務人員專業性。