維護客權,待客如親 公平待客首屆評鑑榮獲雙冠
國泰人壽保險第一、國泰世華銀行最佳
金管會公布首次金融業公平待客評鑑,國泰金控旗下的國泰人壽、國泰世華銀行雙雙獲得第一名!彰顯國泰人壽與國泰世華銀行已將「公平待客」原則落實在日常生活,帶給客戶最有效率、最溫暖的服務體驗。特別是國泰人壽領先業界成立「公平待客推動委員會」;國泰世華銀行則設有「消費審議委員會」,提供客戶協助,並獲得客戶肯定。
金融消費者保護係國家金融法制進步之指標,特別是在2008年金融海嘯後,各國更加重金融消費者的保護,以重建金融消費者對金融服務業之信心。因此,金管會在2015年頒布「公平待客原則」,希望金融業能建立以「公平待客」為核心的企業文化,並自今年(2019年)進行首屆的公平待客評鑑,公布「公平待客原則評核」排名前20%的金融機構,國泰人壽及國泰世華銀行不但位列前20%,更獲主管機關肯定得到第1名的殊榮,成為金控中唯一「兩家子公司」均榮獲第一名的殊榮。
國泰人壽為建立「公平待客原則」為核心的企業文化,在2018年領先業界成立「公平待客推動委員會」,由總經理劉上旗擔任主任委員,帶領全公司共57部室,以客戶為中心出發,將公平待客原則的9項原則歸納為「銷售前的制度發展」、「銷售時的銷售管理」及「銷售後的品質控制」分組運行,從客戶回饋的聲音,透過委員會的運作從問題的根因進行改善,達到「不貳過」的品質目標,將公平待客原則融入國泰人的服務DNA,經由公平待客推動委員會的努力下,國泰人壽在2019年第1季的客戶低申訴率更是優於同業表現。
國泰世華銀行同樣將「公平待客」視為業務發展的重要原則,除定期查核內部作業流程,以保障客戶權益外,同時定期舉辦消費者保護宣導教育訓練課程,確保全體行員將「公平待客」原則落實於日常工作之中,視保護消費者權益為重要職責,並以提供消費者充分正確的資訊、提昇服務品質、避免消費爭議之發生,作為共同遵循之行為準則,積極為客戶權益把關。
值得一提的是,國泰世華銀行更設有由高階管理層所領導之「消費審議委員會」,檢視爭議發生原因,秉持著誠信當責的態度積極提供客戶協助,並針對爭議事件訂定管理原則,以達服務最佳化並增進金融消費者之信心;除深獲客戶好評外,更於金管會評比中脫穎而出,名列銀行業首位。
除此之外,為落實普惠金融,國泰人壽於業界首創電子影音簽名服務、保單條款口語化,並關懷弱勢族群,提供微型及小額終老保險,未來國泰人壽會持續努力,期許在公平待客的表現上達到「超越法令,領先同業」的目標。另外一方面,國泰世華銀行也持續落實「公平待客」的精神,不斷精進作業流程,持續遵循自律導正之原則,以有效提升對金融消費者權益之保障,穩步朝向亞太地區最佳金融機構的目標邁進。