永續承諾與策略

Sustainability Commitment and Strategy

利害關係人議合

國泰重視各利害關係人的期待，遵循AA 1000 SES，鑑別9大利害關係人，並秉持議合四原則：重大、有效、彈性、尊重，訂定「國泰金控利害關係人議合策略」，設置多元溝通管道及議合結果反饋管道，包含發佈報告書及新聞稿；舉辦股東會、法說會、論壇、公益活動；回應投資人ESG問卷及參與國際倡議；進行員工及客戶滿意度調查等方式。

利害關係人互動狀況

為確保各項重大議題之落實，國泰金控CS委員會定期檢視重大議題及目標訂定，並每年將與各利害關係人溝通情形報告至董事會。

各利害關係人關注議題及溝通管道與回應方式

積極議合，引領產業發展

國泰金控於誠信經營守則及員工行為守則中，明確規範應以合法之方式參與公共事務，並確保所作的捐贈行為如實依法揭露。隨著數位金融科技的快速發展，金融業不僅面對科技業或電子商務平台的競爭，同時要因應多元新興風險，如：人口老化、氣候變遷等，期以參與公會與協會事務，盼能凝聚業界共識，為產業發展貢獻心力。
國泰長期參與公會與協會，如中華民國保險學會、國際保險學會(IIS)、銀行商業同業公會等，如國泰金控總經理李長庚現任社團法人臺灣理財顧問認證協會理事長，積極促進產業與政府合作，研擬相關政策，促進產業發展。

永續重大性分析流程

在非財務資訊揭露上，國泰金控採用GRI報導準則與AA 1000 當責性原則標準，以包容性(inclusivity)、重大性(materiality)、回應性(responsiveness)與衝擊性(impact)四大原則，建立ESG資訊揭露的管理架構，辨識具重大的ESG議題，回應利害關係人的透明度要求，以及內部擘畫永續的策略藍圖。

國泰金控重大議題2021年目標達成情形

國泰金控重大主題矩陣

(點圖放大)

2021年重大議題變動說明：

1. 考量議題內涵，將「ESG投資政策管理」涵蓋「融資」，合併成為「ESG 投融資政策管理」。

2. 相較2020年重大主題，「ESG投融資政策管理」、「理財規劃」移入重大議題。

111年國泰金控重大議題為道德與法遵、風險管理、資訊安全等多項議題，以下列舉環境、社會及治理議題之風險控管策略：

重大議題	風險評估項目	風險控管策略
治理	道德與法遵	1. 本公司重視公司誠信經營之企業文化，訂定《誠信經營政策暨守則》、《誠信經營作業程序及行為指南》及《員工行為守則》，要求同仁執行業務應遵守內部相關規範及禁止不誠信行為。為確保同仁確實遵守，集團進行年度員工行為守則教育訓練，111年完訓率達100%。 2. 本公司法遵及反洗錢/反資恐是採集團整體管理，並以分層分區為執行，經董事會選派總機構法令遵循主管兼最高洗錢防制主管，綜理集團整體業務。本公司法遵系統以系統化進行管理，包含日常法令作業管理、定期進行自評自查、多元法遵教育訓練、風險事件通報等方式管理，強化本集團法令遵循成效。
環境	責任金融	本公司103年即成立台灣首個責任投資小組，負責監管整體集團責任投資策略、擬定相關政策，持續研究國際最新責任投資相關趨勢、方法學及實務，並與國際標竿同業積極交流，以訂定具體執行方案，精進及完善ESG整合流程。同時透過提供團隊ESG分析管理工具、定期進行ESG教育訓練，強化風險控管能力。國泰金控暨子公司進行投資與放貸時必須遵循《國泰金融控股股份有限公司責任投資暨放貸政策》，將 ESG 融入既有的投資授信流程當中，在日常作業中，除了排除名單的篩選，更關鍵的是在決策中將 ESG 因子納入綜合考量，並因應風險層級進行管理。為避免國泰因投資或放貸具高度環境、社會、道德風險之爭議性標的而引致公司營運風險並符合企業永續之價值追求，國泰金控訂定《國泰金融控股股份有限公司暨子公司不可投資與放貸政策》，政策明訂關注領域，包括爭議性產業與爭議性國家，責任投資小組每年根據特定篩選標準，檢視關注領域之企業與國家，更新「投資與放貸排除名單」，各子公司須列為投資與放貸業務之排除標的。
社會	客戶關係管理	本公司「以客戶為中心」做為經營理念，重視客戶意見，客戶關係管理相關風險控管機制如下： 1. 金控設有「服務品質委員會」，秉持維護客戶權益及公平待客原則，制定集團服務方針，定期與各子公司共同檢視服務策略與專案，並由各子公司設立之服務品質小組規劃、推動與追蹤各項精進服務品質精進方案。 2. 國泰自105年起導入淨推薦值（Net Promoter Score, NPS），檢視客戶服務歷程，於重要接觸點即時掌握客戶反饋，經質量分析與跨部門溝通協作，持續精進客戶服務體驗。各子公司針對客訴設有多元完善的申訴管道與專責處理單位，並訂定案件執行辦法，以「積極處理、主動關懷」為最高準則，第一時間聯繫客戶並提出解決方案。 3.各子公司皆設有相關機制，積極落實〈公平待客原則〉，並定期對相關人員執行公平待客教育訓練課程、召開會議檢討執行情形、於法遵作業納入公平待客原則之審查、定期將執行成效提報董事會等。

國泰金控旗下業務範圍包括人壽、銀行、產險、證券、投信與創投等多元金融服務類型，企業營運活動所對應之利害關係人類型與議題也十分廣泛。2015年起，我們導入整合性報告書(IR)的概念，強調機會、風險、企業策略與價值創造的流程，辨識出國泰重要之「五大資本」進行議題衝擊評估，再將金融業務之關鍵流程整合 ESG 思維，風險管理、商品研發、資產投資等公司決策流程納入 ESG 考量與進行日常運作監控和 ESG 議題推廣。此外，我們亦更加釐清各議題對公司「衝擊程度」之定義，並特別加入高階主管訪談，以辨識出國泰因應各項重要議題的策略。

如今企業要達到永續發展，如何透過機制設計與管控，有效監督其組織活動，並健全其組織運作，已成為企業是否能有效控管風險並運用資本創造價值的關鍵，因此法令遵循部於2016年導入「以風險為基礎」之管理方法，以期更有效控管各項業務之法遵風險。「人力資本」更是金融服務業的核心，國泰一直以來積極透過選才、育才充實人才庫更啟動數位金融產學合作、多元人才扶植計畫，期能透過整合性資源，打造具創新思維的金融菁英。

（下圖為國泰金控各「重大議題」之議合結果）

企業邁向永續是所有利害關係人共創價值的過程，國泰金控重視各利害關係人的期待，秉持議合四大原則：重大、有效、彈性、尊重，訂定《國泰金控利害關係人議合政策》，設定議合目標、建立利害關係人鑑別依據及方式，並透過多元管道反饋議合結果，包含發布報告書、新聞稿、網站揭露；舉辦法說會、股東會、論壇、公益活動；進行員工及客戶意見問卷調查；參與CSR相關評比、回覆投資人ESG問卷等方式，積極與利害關係人溝通。

為確保各項重大議題之落實，國泰金控CS委員會定期檢視重大議題及目標訂定，並每年將與各利害關係人溝通情形報告至董事會。

各利害關係人關注議題及溝通管道與回應方式

積極議合，引領產業發展

國泰金控於誠信經營守則及員工行為守則中，明確規範應以合法之方式參與公共事務，並確保所作的捐贈行為如實依法揭露。隨著數位金融科技的快速發展，金融業不僅面對科技業或電子商務平台的競爭，同時要因應多元新興風險，如：人口老化、氣候變遷等，期以參與公會與協會事務，盼能凝聚業界共識，為產業發展貢獻心力。
國泰長期參與公會與協會，如中華民國保險學會、國際保險學會(IIS)、銀行商業同業公會等，另國泰金控總經理李長庚現任社團法人臺灣理財顧問認證協會理事長、國泰人壽董事長黃調貴為現任中華民國人壽保險同業公會理事長、國泰投信董事長張錫現任投信投顧公會理事長，積極促進產業與政府合作，研擬相關政策，促進產業發展。

Cathay Financial Holdings — Explanations for Public Participation and Policy Influence