落實公平待客原則

國泰金控重視所有客戶的意見,針對客訴設有多元完善的申訴管道與專責處理單位,並訂定案件執行辦法,以「積極處理、主動關懷」為最高準則,第一時間聯繫客戶並提出解決方案。

2019年首屆金融業公平待客評鑑,國泰人壽及國泰世華銀行雙雙獲得第一名,成為金控中唯一「兩家子公司」均榮獲第一名之殊榮。國泰金控旗下各子公司皆100%完成法定3小時公平待客教育訓練。 國泰人壽積極落實《公平待客原則》並深植於企業文化中,2018年領先業界成立「公平待客推動委員會」,由總經理擔任主任委員,以客戶為中心出發,將《公平待客原則》的9項原則歸納為「銷售前的制度發展」、「銷售時的銷售管理」及「銷售後的品質控制」三組,將公平待客落實在日常業務及服務中,透過每半年召開公平待客推動委員會,邀請獨立董事參與指導,充分展現由上而下推動重視外,落實跨部門協作討論解決方案,讓公平待客原則成為國泰人壽服務DNA,經由公平待客推動委員會的運作,除於2019年公平待客評鑑奪冠,2019年申訴率更為主要同業中最低者。

國泰世華銀行將《公平待客原則》視為業務發展的重要原則,除定期查核內部作業流程,亦由董事及高階主管領導設置「服務品質小組」,2019年以「客戶滿意度調查反饋」、「增進客服與客訴案件處理效能」、「發展數位金融」三大面向作為提升服務品質之主軸,於各產品及權責單位落實系統、流程等優化調整。同時定期舉辦消費者保護宣導教育訓練課程,確保全體行員將《公平待客原則》落實於日常工作之中,2019年有6位員工因於客戶申訴處理及消費者保護表現傑出獲選本行「優良事蹟員工楷模」肯定,並於經營管理會議中公開表揚,以分享給全行同仁學習。

 

公平待客運作機制

(點圖可放大)


國泰金控設有服務品質委員會,秉持維護客戶權益及公平待客原則,制定集團服務方針,定期與各子公司共同檢視服務策略與專案,並由各子公司設立之「服務品質小組」規劃、推動與追蹤各項精進服務品質精進方案,致力傾聽客戶心聲,持續提升客戶滿意並創造客戶價值。

國泰金控旗下子公司依業務屬性,委託市場上具有公信力之大型市調公司執行滿意度調查,調查項目涵蓋業務人員、電話客服、理賠服務、櫃檯服務及網路服務等,作為服務品質精進之參考。

國泰世華銀行亦透過完善組織,檢視服務歷程中客戶體驗相關問題,以提供更貼近客戶需求的產品或服務。

 

客戶滿意度表現

「理賠金抵繳住院醫療費用」之服務

國泰人壽「理賠金抵繳住院醫療費用」服務達到「住院主動關懷」、「出院自動抵繳」與「理賠主動辦理」一站式理賠服務體驗。自服務開辦至2019年底,國泰人壽已與全台9家醫院合作提供此服務,並有155萬名保戶參與,累積超過新台幣2.9億元的理賠抵繳金額,有效幫助保戶靜心休養。

 

「理賠金預付」機制

國泰人壽設有「理賠金預付」機制,保戶無須出院,即可先行領到理賠金,最高申請可達7日,讓保戶在第一時間獲得即時照護,提供保戶完善的基礎醫療保障。

 

天然災害保戶服務辦法

針對保戶所設立的「天然災害保戶服務辦法」(右圖),於重大災害發生時,第一時間提供受災保戶相關災害服務諮詢及減免優惠等多項服務措施,數量為同業最高。並將慰問金致送納入「國泰人壽保險公司重大災損理賠通報暨應變作業辦法」中,落實實質關懷,維護客戶權益。

國泰人壽重大災變理賠流程如下:

 


國泰自2016年起於滿意度調查中導入淨推薦值(NPS),檢視客戶服務歷程,於重要接觸點即時掌握客戶反饋,經質量分析與跨部門溝通協作,持續精進客戶服務體驗。

 

國泰人壽

NPS架構佈建:2018年完成建置「國泰人壽NPS客戶體驗管理系統」,重視每個與客戶接觸的當下,於線上及線下客戶體驗旅程中,建置15個服務節點施測、建立自動化監控儀表版及客戶回應管理後台,並透過每季「服務品質會議」,進行跨部室合作,共同優化服務品質。

2019重點突破:線上節點在2019年tNPS平均提升10.8分,顯示出對國泰人壽因應數位轉型,在數位服務上從滿意到推薦的客群大幅成長。

 

國泰世華銀行

NPS架構佈建:設有「數位平台NPS客戶意見蒐集機制」,透過各NPS佈局,搭配客戶訪談或易用性測試,協助平台體驗設計更貼近用戶需求與期待。客服中心自2019年9月起針對每日來電客戶進行tNPS調查,並對問卷回饋、來電原因及往來產品進行相關性分析,探索客戶體驗缺口,每月呈報相關單位,積極建構更貼近客戶需求的服務策略。

2019重點突破:客服中心2019年12月tNPS 56.2%,相較同年9月首次調查提升17.3%,整體服務獲得客戶支持與推薦。

 

國泰產險

NPS架構佈建:完成數位通路及實體通路共21個節點佈建,並建立NPS客戶體驗管理運作機制,依「每日」、「每月」及「每季」頻率,分別透過NPS意見管理後台、視覺化報表及定期會議等,結合質化、量化等多維度分析方式,嘗試還原各節點客戶體驗原貌,找出核心問題及可能的方案,優化各節點服務體驗。

2019重點突破:2019年個人險理賠結案節點平均NPS為79,表示大部份保戶對於理賠服務感到滿意且推薦,且屬於忠誠型客戶。網路投保各節點平均NPS為37、數位服務平台各節點平均NPS為38,均獲得高於保險業國際平均水準34,顯示國泰產險推動的數位低碳服務受到客戶高度肯定。

 

國泰綜合證券

NPS架構佈建:2019年起導入NPS,藉由盤點客戶服務歷程,建置6個服務節點施測,客戶完成服務體驗後隔日即發送NPS問卷,針對客戶於NPS問卷上反應之建議,由客服人員主動外撥,實際了解每一位客戶在每個服務節點的使用狀況,並透過跨部門溝通合作,持續優化客戶服務體驗。/p>

2019重點突破:透過定期定額NPS節點,收集客戶建議,並持續增加投資標的,及優化買進成本,使得定期定額扣款金額市佔率由2019年12月20%(1.5億),成長至今年2月的26%(2.3億)。

 

國泰投信

NPS架構佈建:以滿意度調查活動結合NPS機制,瞭解客戶對公司產品、服務及品牌等各面向的深度需求,透過調查所收集的客戶建議,對各業務項目進行反饋與調整,積極維護客戶體驗滿意度。

2019重點突破:客戶對國泰投信在產品及服務的努力從rNPS得分充分體現,自2018年32分到2019年的40分,相關評價明顯提升,未來仍將循客戶回饋意見基礎,滿足客戶潛在需求。

 

Case 1: 智能客服

國泰金控數位暨數據發展中心與國泰人壽、國泰世華銀行客服團隊合作,於2018年9月推出智能客服「阿發」,針對簡單且常見的問題,客戶可透過國泰智能客服「阿發」引導及循序分流,有效即時地完成服務。自推出至2019年底,每天平均超過2萬人次進線,使用量占總客服比例超越30%,且滿意度高達4.8顆星(滿分5顆星),透過「阿發」的幫忙,轉真人客服比例從初期上線4.5%下降至1.5%。智能客服「阿發」於《數位時代》2019年創新商務獎獲頒「最佳體驗創新銅獎」,及於《The Digital Banker》Global Private Banking Innovation Awards獲頒「Best Private Bank- Digital Client Communication」。

以往客戶通過客服電話接通真人客服服務,往往需要多次按手機上的數字鍵進行業務類型的選擇與電話的轉接,而智能客服「阿發」可讓客戶通過簡單的身分證輸入與簡訊OTP驗身,即享受個人化的服務,且全通路24小時不間斷。此外,「阿發」採行「人機協作」及「多任務模式」,簡單的問題由「阿發」來處理,困難的問題則傳遞給真人文字客服,有效提升客戶體驗。

上線後的Chatbot更透過「阿發訓練團隊」進行語意模型訓練,不斷提高準確率和理解能力,並由團隊中的「Chatbot標籤訓練師」每天標記無法辨識或理解的句子背後真正的意圖,來優化「阿發」的自然語言學習模型,使「阿發」更貼近人性,成為客戶的最佳幫手。

「阿發」三大優勢

 

Case 2: 國泰產險建構智能驅動的產險服務

Case 3: 國泰證券提供客戶最便捷的投資歷程

 


健全的個資管理體系

國泰金控設有「個人資料管理委員會」,建置完善個人資料管理制度。面對變化迅速的新科技與新攻擊,國際認證機構同步依循國際隱私保護趨勢進行國際標準轉版,以遵循歐盟《一般資料保護規則(GDPR)》之規定。國泰積極為客戶權益嚴格把關,國泰人壽、國泰世華銀行及國泰產險接續通過「BSI 10012:2017個人資料管理系統」認證,並將新版的各項規定逐步落實在業務面的個人資料保護流程中,持續提升個資防護機制,提供客戶安全無虞的服務及系統環境。國泰金控暨各子公司官方網站中亦透過《隱私權政策》聲明尊重並說明如何蒐集、應用及保護客戶所提供之個人資料。

 

完善的個資教育訓練

為使公司同仁明瞭個人資料相關法令之要求、所屬人員之責任範圍與各種個人資料保護事項之機制、程序及措施,國泰金控每年定期舉辦全體員工個人資料保護認知宣導及教育訓練,國泰金控暨各子公司2017年至2019年個資教育訓練完訓率皆達100%。

註:上述完訓率係扣除因業務特性與人員差勤規劃(臨時外派、育嬰假、產假等)同仁計算。

 

堅實的個資事件管理機制

國泰金控暨各子公司對個人資料之蒐集、處理或利用,皆依《個人資料保護法》及相關法令之規定辦理,不逾越特定目的之必要範圍,明訂客戶對個人資料之查詢、請求閱覽、製給複製本、更正、補充、停止蒐集、處理、利用或刪除之權利,並於蒐集個資前,告知蒐集目的、分享對象,及要求第三方共同遵守公司政策。另為因應歐盟《一般資料保護規則(GDPR)》,國泰金控已將整體個資管理機制與國際標準接軌、管控防護持續優化與落實,以及緊急應變程序與演練之施行等層層防護,為客戶資料安全與權益負起把關之責,讓國泰金控得以提供更貼心完善之服務,使客戶與夥伴得以放心託付。

國泰金控暨各子公司皆已建置「個資侵害事件之緊急應變處理程序」與定期演練機制,設置跨部門「緊急應變小組」與通報及處理作業辦法,透過定期模擬演練,提升同仁之應變防護能力,以避免侵害事件發生並盡可能對當事人所造成之損害降至最低。2019年國泰金控暨各子公司皆無個人資料侵害事件相關之裁罰。

 

國泰金控個人資料侵害事件通報與處理流程圖


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