落實公平待客原則

全台逾1,400萬人是國泰客戶，也就是說平均每兩人就有一人是國泰客戶，國泰長期以「客戶為中心」做為經營理念，提供更友善、更貼近客戶的產品和服務，把服務融入到每位消費者的生活。國泰重視客戶意見，針對客訴設有多元完善的申訴管道與專責處理單位，並訂定案件執行辦法，以「積極處理、主動關懷」為最高準則，第一時間聯繫客戶並提出解決方案。

國泰重視公平待客議題，並將公平待客的精神融入各項核心業務中，國泰人壽、國泰世華銀行、國泰產險與國泰期貨均榮獲2020年公平待客評鑑排名最佳優等殊榮。國泰人壽、國泰世華銀行繼2019年首屆公平待客評鑑優等後，2020年再度蟬聯；國泰產險、國泰期貨在2020年評鑑表現突出，一舉獲得最佳優等肯定，國泰期貨更是獲獎的3家期貨業者中，唯一一家非官股期貨商。

國泰金控秉持「誠信、當責、創新」的核心價值，藉由多元的管道及完備的服務，積極融入客戶的生活圈，並透過紮實的教育訓練，將服務理念深植於全體員工心中，深耕客戶關係與權益保障，不斷地提升服務品質。 

國泰設有服務品質委員會，秉持維護客戶權益及公平待客原則，制定集團服務方針，定期與各子公司共同檢視服務策略與專案，並由各子公司設立之服務品質小組規劃、推動與追蹤各項精進服務品質精進方案，致力傾聽客戶心聲，為客戶提供優質的服務品質。 

國泰各子公司依業務屬性，委託市場上具有公信力之大型市調公司執行滿意度調查，調查項目涵蓋業務人員、電話客服、理賠服務、櫃檯服務及網路服務等，作為服務品質精進之參考。

國泰自2016年起於滿意度調查中導入淨推薦值(NPS)，檢視客戶服務歷程，於重要接觸點即時掌握客戶反饋，經質量分析與跨部門溝通協作，持續精進客戶服務體驗。

智能客服阿發再升級，創造人機合作穩健服務

國泰金控數位數據暨科技發展中心協同各子公司，結合業務流程、真人客服與用戶真實對話經驗，以「智能雙腦」打造新一代智能客服「阿發」—除了透過「FAQ大腦」回答用戶常見的疑難雜症，也藉由「NLU大腦」處理較為複雜、語意不清的問題。2020年中，「阿發」的應用場景從國泰世華銀行、國泰人壽拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信，也讓國泰金控成為全台首家提供集團全場景智能客服的金融機構。新一代「阿發」於國泰產險、國泰證券與國泰投信通路上線後，已累積近90萬使用人次，用戶滿意度高達4.6顆星（滿分5顆星）；此外，「阿發」在國泰世華銀行與國泰人壽數位通路的單月平均進線人次也已達90萬人，佔客服通話6成以上。未來國泰會規劃更多元的應用面向，讓全集團用戶都能享受更全面與貼心的服務，也讓「阿發」從智能客服逐步邁向全方位智能助理。

健全的個資管理體系

為貫徹個人資料管理，國泰金控設有「個人資料管理委員會」，建置完善個人資料管理制度。面對變化迅速的新科技與新攻擊，積極為客戶權益嚴格把關，其下之主要子公司國泰人壽、國泰世華銀行及國泰產險接續通過「BSI 10012:2017個人資料管理系統」國際標準認證，除藉由國際認證機構同步依循國際隱私保護趨勢進行國際標準轉版，以遵循歐盟《一般資料保護規則(GDPR)》之規定外，亦將新版的各項規定逐步落實在業務面的個人資料保護流程中，持續提升個資防護機制，提供客戶安全無虞的服務及系統環境。

國泰金控暨各子公司官方網站中亦透過《隱私權政策》聲明尊重並說明如何蒐集、應用及保護客戶所提供之個人資料。當客戶同意後才會將特定的個人資料提供給與合作供應產品及服務的第三方進行相關服務，另為保護使用者個人資料、維護網路隱私，將配合法令變動與因應最新技術，隨時更新隱私權保護政策，以落實客戶權益；如對於隱私權保護政策或個人資料運用相關事項有任何疑問時，可透過各官方網站提供之消費者聯絡資訊聯繫各服務窗口。

完善的個資教育訓練

為使公司同仁明瞭個人資料相關法令之要求、所屬人員之責任範圍與個人資料保護相關之機制、程序及措施，國泰金控暨各子公司每年定期舉辦全體員工個人資料保護認知宣導及教育訓練，2020年全集團之個資教育訓練完訓率皆達100%。

註：上述完訓率係扣除因業務特性與人員差勤規劃(臨時外派、育嬰假、產假等)同仁計算。

堅實的個資事件管理機制

國泰金控暨各子公司對個人資料之蒐集、處理或利用，皆依《個人資料保護法》及相關法令之規定辦理，於蒐集個資前，告知蒐集目的、分享對象，不逾越特定目的之必要範圍，明訂客戶對個人資料之查詢、請求閱覽、製給複製本、更正、補充、停止蒐集、處理、利用或刪除之權利，及要求第三方共同遵守公司個資保護相關政策。另為因應歐盟《一般資料保護規則(GDPR)》，國泰金控亦將整體個資管理機制與國際標準接軌、透過管控防護持續優化與落實，及緊急應變程序與演練之施行等層層防護，為客戶資料安全與權益負起把關之責。2020年國泰金控暨各子公司皆無個人資料侵害事件相關之裁罰。

另為降低員工於個人電腦存放重要個資進而造成資訊外洩風險，除國泰世華已建置公務個資存放系統(PIPAS)外，2020年其子公司-國泰人壽建置私有雲端「個人檔案存放機敏專區」，限制存取人員與期限，以提升資料外洩防護量能。再者，為使「個資管理機制」與時俱進，各主要子公司除每年維持個資認證之有效性外，2020年國泰人壽（子公司）亦導入(PCI DSS)將信用卡號強制加密處理與相關存取強化機制，並預計於2021年第二季取得國際信用卡組織認證，以確保保戶交易安全性。

持續強化之個資事件應變處理

國泰金控暨各子公司目前皆已建置「個資侵害事件之緊急應變處理程序」與定期演練機制，並設置跨部門「緊急應變小組」與通報及處理作業辦法，透過定期模擬演練，除提升同仁之應變防護能力，避免個資侵害事件發生時造成公司之衝擊，並盡可能降低對當事人之損害外，另同步驗證內部作業程序之有效性，以識別個資保護措施不足之處，持續精進相關保護措施。

國泰金控暨各子公司高度重視客戶個人資料保護，於2020年度「金融監督管理委員會公告之裁罰案件」及「公開資訊觀測站公告之重大訊息」皆無涉及客戶個資違反事件；唯顧客藉由管道申訴及業管自行收集調查之個資相關案件，共計17件（詳見下表），經釐清後，大都為業務員疏忽告知第三人，已取得客戶諒解並將持續加強服務人員教育訓練及宣導。集團將持續強化及監控客戶個人資料之使用，並精進相關保護措施，以減少個資外洩事件情事之發生。