Customer Value and Social Relationships
國泰長期「以客戶為中心」做為經營理念，提供更友善、更貼近客戶的產品和服務，把服務融入到每位消費者的生活。國泰重視客戶意見，針對客訴設有多元完善的申訴管道與專責處理單位，並訂定案件執行辦法，以「積極處理、主動關懷」為最高準則，第一時間聯繫客戶並提出解決方案。
子公司
客訴管道與專責單位
組織/運作
國泰人壽
客戶關係促進部專責處理申訴，訂定《國泰人壽保險公司消費爭議處理程序》及《國泰人壽保險公司各級單位處理申訴案件應注意事項》，以保護消費者權益，並增設客訴直撥專線（02）2162-6205優化申訴案件處理效能。
組織管理：依照《公平待客推動委員會組織規程》設立「公平待客推動委員會」，設置主任委員及副主任委員各一人，分別由總經理及經管客戶關係促進部之資深副總經理擔任之。
董事會參與：董監事為落實公司治理，提升董事會執行效能，已依上市上櫃公司董事、監察人進修推行要點規定進修外，全體董監事及負責人另已完成公司內部年度教育訓練課程。
為有效強化董事會職能，落實公司治理，由上而下展現推動公平待客為企業文化之決心與形塑國泰人壽DNA外，在「政策制定」、「督導執行」及「實際參與」三面向強化落實執行公平待客各項作為及制度建立。
國泰世華銀行
金融服務部專責處理申訴案件，並設置24小時客戶服務專線（02）2383-1000，或以市話撥打0800-818-001，亦提供官網留言接收客戶申訴。
由上而下落實公平待客：董事會形塑誠信經營、重視金融消費者保護的文化；每半年呈報董事會公平待客原則執行情形，並每季呈報董事會追蹤客訴案件檢討改善情形。
高階主管召集「消費審議委員會」，有效處理客戶爭議案件。
董事及高階主管領導「服務品質小組」：金控層次落實以客為尊，引進數位科技，提升客戶服務品質。
持續教育訓練提升員工遵法意識，精進落實公平待客原則。
國泰產險
電話客服中心專責受理客戶諮詢與消費爭議處理，訂定《國泰產險消費爭議處理程序》，以保障消費者權益。
客戶可透過客服專線0800-212-880，真實具名向國泰產險陳述事由。
每半年法遵自評作業納入公平待客原則，確保各項原則落實。
每季召開「公平待客促進小組會議」，與會成員包含獨立董事、總經理、各單位副總級主管，討論政策執行狀況與申訴率改善方案，後提報董事會。
為快速反應與解決客戶痛點，每月召開「客戶體驗管理會議」(CEM)，由電話客服中心經管副總主持，邀請相關部門協理、經理參與，確認客戶體驗改善作法與期程。
國泰綜合證券
依照《客戶申訴處理細則》及《金融消費爭議處理程序》，國泰證券客訴專責單位為數位營運中心，負責受理客戶檢舉申訴案件之對外統一窗口與申訴案件結案彙整統一窗口。
客戶可透過客服專線（02）7732-6888或於公司官網線上提問。
組織管理：依照《公平待客推動委員會權責及組織辦法》設置「公平待客推動委員會」，由本公司總經理擔任總召集人，並設置副召集人一名，由本公司處級主管擔任之。
組織運作：依前述要點及《公平待客原則及策略》相關規範，公平待客推動委員會定期蒐集相關專案及落實成果，召開季度及年度會議，並擬具公平待客原則政策及策略之執行報告向董事會提報。
國泰投信
客戶服務部為申訴受理專責單位。客戶可透過客服電話（02）7713-3000、電子信箱、傳真或親臨公司等方式，真實具名向國泰投信陳述事由。
落實年度教育訓練時數規範及每年定期向董事會呈報執行狀況。
本公司業務總處長負責督導規劃及推行「公平待客原則」，除建立良好服務流程，更將公平待客原則精神融入企業文化定期向董事會報告執行成效。
本公司人資單位每年安排三小時（含）以上「公平待客原則」政策策略、內部遵循規章及行為守則等相關宣導訓練課程，積極完善同仁公平待客精神。
國泰金控秉持「誠信、當責、創新」的核心價值，藉由多元的管道及完備的服務，積極融入客戶的生活圈，並透過紮實的教育訓練，將服務理念深植於全體員工心中，深耕客戶關係與權益保障，不斷地提升服務品質。國泰設有服務品質委員會，秉持維護客戶權益及公平待客原則，制定集團服務方針，定期與各子公司共同檢視服務策略與專案，並由各子公司設立之服務品質小組規劃、推動與追蹤各項精進服務品質方案，致力傾聽客戶心聲，為客戶提供優質的服務品質。國泰各子公司依業務屬性，委託市場上具有公信力之大型市調公司執行滿意度調查，調查項目涵蓋業務人員、電話客服、理賠服務、櫃檯服務及網路服務等，作為服務品質精進之參考。
滿意度表現說明
將持續監測並優化客戶體驗以維持高滿意度。
客服中心滿意度達標並持續維持顧客高滿意度。重點聚焦與客戶各個接觸歷程，找到客戶最重視且會影響滿意度關鍵因子優先改善。
持續檢視各項客戶服務流程，針對服務品質與體驗進行強化及改善，以提升客戶滿意度。
監控各項線上及線下服務節點，瞭解客戶回饋與期待後，進行服務優化，以持續提升客戶滿意度。
透過外部機構調查收集客戶反饋意見，配合客戶行動載具使用習慣，持續精進數位服務功能，滿足客戶線上/線下服務體驗。
2020滿意度（%）
2021滿意度（%）
2022滿意度（%）
2022滿意度目標（%）
97.7
98.5
97.8
90
92.5
92.6
97.3
96.7
86.0
89.8
91.7
89.25
90.94
89.46
88
國泰自2016年起導入淨推薦值（Net Promoter Score, NPS），檢視客戶服務歷程，於重要接觸點即時掌握客戶反饋，經質量分析與跨部門溝通協作，持續精進客戶服務體驗。
NPS架構佈建
2022重點突破
依線上及線下的客戶體驗旅程設立共18個服務節點，並藉由自動化監控儀表板及客戶回應管理後台，定期檢視NPS變化及擬定優化客戶體驗策略，於每季服務品質會議追蹤跨部室合作成效，提升服務品質。
除持續發展「客戶體驗管理機制」精進優化客戶體驗，2022年也繼續深耕公司優勢（如數位化程度及強化業務員與客戶互動關係），並針對影響客戶滿意度及淨推薦分數的重點旅程進行關鍵補強。2022年NPS達29.2分，較2021年21.1分進步。
客服中心針對每日來電客戶進行tNPS調查，並對問卷回饋、來電原因及往來產品進行相關性分析，探索客戶體驗缺口，每月呈報相關單位，積極建構更貼近客戶需求的服務策略。
設有「數位平台NPS客戶意見蒐集機制」，透過NPS佈局，搭配客戶訪談或易用性測試，協助平台體驗設計更貼近用戶需求與期待。
客服中心tNPS於 2022年度為62.8分，相較2021年度62.4分，提升0.4分，整體服務持續獲得客戶支持與推薦。
網銀APP在2022年度的rNPS為42分，較2021年提升2分；批評者的佔比也由2021年的14.7%，下降至2022年的12.3%，此結果顯示數位平台的服務優化受到客戶的肯定與推薦。與國內競品相比，國泰客戶對網銀 App 的推薦程度也持續位居榜首。
佈建線上、線下共30個節點，除每日透過NPS意見管理後台及視覺化報表即時掌握客戶聲音外，更透過每季定期會議與跨部門溝通合作，嘗試還原各節點客戶體驗原貌，找出核心問題及可能的方案，持續優化客戶服務體驗。
2022年度線上與線下tNPS分數均維持穩定，針對客戶的回饋，國泰產險持續優化不同節點的行政流程以及服務流程，以使提升客戶對國泰產險整體服務的支持。
藉由盤點客戶服務歷程，建置12個線上、線下tNPS服務節點施測，客戶完成服務體驗後隔日即發送NPS問卷，針對客戶於NPS問卷上反應之建議，由客服人員主動外撥，實際了解每位客戶在每個服務節點的使用狀況，並透過跨部門溝通合作，持續優化客戶服務體驗。
2022年各項線上、線下服務tNPS節點，分數皆較前一年度提升。
線下tNPS的各項節點，在安排教育訓練、神秘客稽核後，分數提升顯著（接單中心由38.8分提升至68.1分、客服中心由65.5分提升至78.7分、臨櫃服務由61.7分提升至73.2分），顯示本公司在數位化發展的同時，人對人的服務品質亦有同步做提升。
透過滿意度結合NPS調查活動，從客戶視角檢視品牌、產品等多面向服務，聚焦優化重點，不斷提升客戶體驗及滿意度。
2022年委請外部機構進行調查，整體滿意度仍名列前茅，顯示客戶持續肯定，將繼續努力維護良好互動關係，滿足客戶潛在需求。
國泰金控集團重視顧客之隱私權及個人資料之安全性，為確保顧客隱私保護及個資安全之有效性，金控訂有「個人資料檔案安全維護計畫暨業務終止後個人資料處理方法」，為個資保護管理之重要指導方針。本公司及子公司亦分別建構最適切之個資保護風險管理機制，提供隱私保護風險管理所需資源、設置個資保護專責單位，負責評估、規劃個資保護管理架構，並督導相關作業流程之執行，以持續提升隱私保護管理機制運作，充分保障顧客隱私與個資安全。
為貫徹個人資料管理，國泰金控設有「個人資料管理委員會」，由總經理擔任主任委員，並由風險管理處擔任個資管理單位，依委員會之決議，負責規劃、監督執行及檢討改善集團之個資管理事項。面對變化迅速的新科技與新攻擊，積極為客戶權益嚴格把關，國泰金控旗下主要子公司─國泰人壽保險丶國泰世華銀行及國泰產險均已通過「BSI10012:2017個人資料管理系統」國際標準認證，除了透過國際認證機構同步遵循國際隱私權保護趨勢，與國際接軌外，並藉由每年第三方查核驗證，及P-D-C-A運作模式，持續完善個人資料管理事項，以確保個人資料保護之有效性。 國泰金控暨各子公司官方網站中亦透過《隱私權政策》聲明尊重並說明如何蒐集、應用及保護客戶所提供之個人資料。當客戶同意後才會將特定的個人資料提供給與合作供應產品及服務的第三方進行相關服務，另為保護使用者個人資料、維護網路隱私，將配合法令變動與因應最新技術，隨時更新隱私權保護政策，以落實客戶權益；如對於隱私權保護政策或個人資料運用相關事項有任何疑問時，可透過各官方網站提供之消費者聯絡資訊聯繫各服務窗口。
國泰金控暨各子公司對個人資料之蒐集、處理或利用，皆依《個人資料保護法》及相關法令之規定辦理，於蒐集個資前，告知蒐集目的、分享對象，不逾越特定目的之必要範圍，明訂客戶對個人資料之查詢、請求閱覽、製給複製本、更正、補充、停止蒐集、處理、利用或刪除之權利，及要求第三方共同遵守公司個資保護相關政策。另為因應歐盟《一般資料保護規則（GDPR）》，國泰金控亦將整體個資管理機制與國際標準接軌、透過管控防護持續優化與落實，及緊急應變程序與演練之施行等層層防護，為客戶資料安全與權益負起把關之責。而在個人資料保存期限方面，除法令另有規定或契約另有約定者外，將於個人資料蒐集之特定目的消失或期限屆滿時，刪除、停止處理或利用所保有之個人資料，並留存軌跡資料或相關證據至少五年。 另為降低員工於個人電腦存放重要個資進而造成資訊外洩風險，除國泰世華已建置公務個資存放系統（PIPAS）外，2020年國泰人壽建置私有雲端「個人檔案存放機敏專區」，限制存取人員與期限，以提升資料外洩防護量能。 並且就違反個人資料保護的紀律處分方面，除了個人資料保護法已規定罰則處分外，國泰金控並於「個人資料處理作業安全管理辦法」中明文規定，本公司員工如違反個資保護規定，致影響公司及客戶權益者，將移送人事管理單位議處。
國泰金控各子公司間會進行共同行銷，客戶資料將用於第二次使用目的，依共同行銷管理辦法及個資法規定，簽名同意其資料提供國泰金控各子公司交互運用之客戶數為246萬(統計至2022年底)，占國泰金控客戶16%，實際交互運用時，則逐案審核管理。請參閱網頁公告國泰金控各子公司交互運用之保密措施共同聲明。
為使同仁明瞭個人資料相關法令之要求、所屬人員之責任範圍與個人資料保護相關之機制、程序及措施，國泰金控暨各子公司每年定期舉辦全體員工個人資料保護認知宣導及教育訓練，2022年全集團之個資教育訓練完訓率皆達100%。 註：上述完訓率係扣除因業務特性與人員差勤規劃（臨時外派、育嬰假、產假等）同仁計算。
國泰金控暨各子公司目前皆已建置「個資侵害事件之緊急應變處理程序」與定期演練機制，並設置跨部門「緊急應變小組」與通報及處理作業辦法，透過定期模擬演練，除提升同仁之應變防護能力，避免個資侵害事件發生時造成公司之衝擊，並盡可能降低對當事人之損害外，另同步驗證內部作業程序之有效性，以識別個資保護措施不足之處，持續精進相關保護措施。 2022年度來自金融監督管理委員會公告之裁罰案件共計2件，皆屬顧客藉由管道申訴案件；2022年度資訊外洩案件共8件，資訊外洩案件與個資相關的占比為100%，因上述事件而受影響的顧客數為120位。經釐清後，為業務員疏忽告知第三人及１件因快遞公司將保費收據包裹遺失但已尋回（收據僅姓名及費用），皆無涉及重大資訊洩露及侵犯客戶隱私等事件，且已取得客戶諒解及妥善處理，國泰金控將持續推動員工教育訓練及加強宣導作業，並使所屬人員充分了解個資保護之重要性。此外，集團將持續強化及監控客戶個人資料之使用，並精進相關保護措施，以減少個資外洩事件情事之發生。
2020
2021
2022
個資教育訓練完成率（%）
100
資料外洩事件數量（案）（註1）
-
11
10
個資相關的資料外洩事件佔比（%）（註1）
因個資違反事件而受影響的顧客數（位）（註1）
6,520
120
註1：自2021年起揭露相關數據，「資料外洩事件數量」、「個資相關的資料外洩事件佔比」及「因個資違反事件而受影響的顧客數」係指包含國泰人壽、國泰世華銀行、國泰產險、國泰綜合證券及國泰投信者。
主管機關公告
自行調查
國泰金控
0
8
2
國泰證券
總計
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幸福不在於你擁有什麼，而在於你怎麼看待所擁有的。
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