落實公平待客原則

國泰長期秉持「以客戶為中心」 做為經營理念,提供更友善、更貼近客戶的產品和服務,把服務融入到每位消費者的生活。國泰重視客戶意見,針對客訴設有多元完善的申訴管道與專責處理單位,並訂定案件執行辦法,以「積極處理、主動關懷」為最高準則,第一時間聯繫客戶並提出解決方案。
2021 年第三屆金融業公平待客評比,國泰金控旗下的國泰人壽、國泰世華銀行、國泰產險均獲得優等的最高肯定,其中國泰人壽與國泰世華銀行連續三年獲獎、國泰產險也兩度蟬聯,整體表現為金融業之冠,展現國泰在公平待客服務深得客戶青睞。


國泰金控秉持「誠信、當責、創新」的核心價值,藉由多元的管道及完備的服務,積極融入客戶的生活圈,並透過紮實的教育訓練,將服務理念深植於全體員工心中,深耕客戶關係與權益保障,不斷地提升服務品質。
國泰設有服務品質委員會,秉持維護客戶權益及公平待客原則,制定集團服務方針,定期與各子公司共同檢視服務策略與專案,並由各子公司設立之服務品質小組規劃、推動與追蹤各項精進服務品質方案,致力傾聽客戶心聲,為客戶提供優質的服務品質。
國泰各子公司依業務屬性,委託市場上具有公信力之大型市調公司執行滿意度調查,調查項目涵蓋業務人員、電話客服、理賠服務、櫃檯服務及網路服務等,作為服務品質精進之參考。


以NPS 檢視服務節點,有效提升服務體驗

國泰自2016 年起導入淨推薦值(NPS),檢視客戶服務歷程,於重要接觸點即時掌握客戶反饋,經質量分析與跨部門溝通協作,持續精進客戶服務體驗。

智能客服阿發再升級,創造人機合作穩健服務

國泰金控數位數據暨科技發展中心協同各子公司,結合業務流程、真人客服與用戶真實對話經驗,以「智能雙腦」打造新一代智能客服「阿發」―除了透過「FAQ 大腦」回答用戶常見的疑難雜症,也藉由「NLU大腦」處理較為複雜、語意不清的問題。2020 年「阿發」的應用場景從國泰世華銀行、國泰人壽拓展至國泰產險、國泰證券與國泰投信,也讓國泰金控成為全台首家提供集團全場景智能客服的金融機構。
新一代「阿發」於國泰產險、國泰證券與國泰投信通路上線後,佔總客服比例持續攀升,其中證券高達9 成,產險、投信皆達到5 成,用戶滿意度高達4.8 顆星(滿分5 顆星);此外,「阿發」在國泰世華銀行與國泰人壽數位通路的單月平均進線人次也已突破100 萬人次,進線量佔總客服比例超過6 成以上。未來國泰會規劃更多元的應用面向,讓全集團用戶都能享受更個人化的主動式服務,也讓「阿發」從智能客服逐步邁向全方位智能助理。

智能客服中心讓客戶體驗再升級 台灣唯一獲國際肯定

國泰人壽致力打造全新「智能客服中心」,於2020 年即推出「智能語音服務」,2021 年更推出「智能工作台」,加速客戶問題解決時間。當保戶於電話線上時,「智能工作台」主動顯示客戶個人資訊和其過去與公司互動軌跡,讓客服人員預先掌握客戶樣態,快速擬定解決方案;更透過大數據資料分析,預測客戶來電問題,主動帶出回應內容,提升整體客戶服務效率,提供更流暢的客戶體驗。此外,我們也重視新客戶經營,於「智能客服中心」導入「外撥機器人」服務,當客戶進行投保時,針對新投保客戶主動外撥,關心服務狀況,並提供後續解決問題的管道,讓客戶輕鬆管理自己的保單。
國泰人壽連續5 年榮獲由The Stevie Awards 主辦的「美國史蒂夫銷售及客戶服務大獎(The Stevie Awards For Sales & Customer Service)」,過去除獲得「最佳客服中心」、「客戶服務部門」與「創新客戶服務獎」、「最佳科技應用」等殊榮,此次更獲得「傑出客戶服務培訓」國際認可,成為近兩年臺灣唯一獲獎金融業。

 


健全的個資管理體系

為貫徹個人資料管理,落實隱私權保護,國泰金控設有「個人資料管理委員會」,由總經理擔任主任委員,並由風險管理處擔任個資管理單位,依委員會之決議,負責規劃、監督執行及檢討改善集團之個資管理事項。面對變化迅速的新科技與新攻擊,積極為客戶權益嚴格把關,國泰金控集團旗下主要保險丶銀行及產險等業務,均已通過「BSI10012:2017個人資料管理系統」國際標準認證,除了透過國際認證機構同步遵循國際隱私權保護趨勢,與國際接軌外,並藉由每年第三方查核驗證,及P-D-C-A 運作模式,持續完善個人資料管理事項,以確保個人資料保護之有效性。
國泰金控暨各子公司官方網站中亦透過《隱私權政策》聲明尊重並說明如何蒐集、應用及保護客戶所提供之個人資料。當客戶同意後才會將特定的個人資料提供給與公司合作供應產品及服務的第三方進行相關服務,另為保護使用者個人資料、維護網路隱私,將配合法令變動與因應最新技術,隨時更新隱私權保護政策,以落實客戶權益;如對於隱私權保護政策或個人資料運用相關事項有任何疑問時,可透過各子公司官方網站提供之消費者聯絡資訊聯繫各服務窗口。

完善的個資教育訓練

為使公司同仁明瞭個人資料相關法令之要求、所屬人員之責任範圍與個人資料保護相關之機制、程序及措施,國泰金控暨各子公司每年定期舉辦全體員工個人資料保護認知宣導及教育訓練,2021 年全集團之個資教育訓練完訓率皆達100%。
註:上述完訓率係扣除因業務特性與人員差勤規劃(臨時外派、育嬰假、產假等)同仁計算。

堅實的個資事件管理機制

國泰金控暨各子公司對個人資料之蒐集、處理或利用,皆依《個人資料保護法》及相關法令之規定辦理,於蒐集個資前,告知蒐集目的、分享對象,不逾越特定目的之必要範圍,明訂客戶對個人資料之查詢、請求閱覽、製給複製本、更正、補充、停止蒐集、處理、利用或刪除之權利,及要求第三方共同遵守公司個資保護相關政策。另為因應歐盟《一般資料保護規則(GDPR)》,國泰金控亦將整體個資管理機制與國際標準接軌、透過管控防護持續優化與落實,及緊急應變程序與演練之施行等層層防護,為客戶資料安全與權益負起把關之責。而在個人資料保存期限方面,除法令另有規定或契約另有約定者外,將於個人資料蒐集之特定目的消失或期限屆滿時,刪除、停止處理或利用所保有之個人資料,並留存軌跡資料或相關證據至少五年。
另為降低員工於個人電腦存放重要個資進而造成資訊外洩風險,除國泰世華已建置公務個資存放系統(PIPAS) 外,2020 年國泰人壽建置私有雲端「個人檔案存放機敏專區」,限制存取人員與期限,以提升資料外洩防護量能。

並且就違反個人資料保護的紀律處分方面,除了個人資料保護法已規定罰則處分外,國泰金控並於「個人資料處理作業安全管理辦法」中明文規定,本公司員工如違反個資保護規定,致影響公司及客戶權益者,將移送人事管理單位議處。再者,為使「個資管理機制」與時俱進,各主要子公司除每年維持個資認證之有效性外,2020 年國泰人壽亦導入(PCI DSS) 將信用卡號強制加密處理與相關存取強化機制,並於2021 年取得國際信用卡組織認證,以確保保戶交易安全性。

持續強化之個資事件應變處理

國泰金控暨各子公司目前皆已建置「個資侵害事件之緊急應變處理程序」與定期演練機制,並設置跨部門「緊急應變小組」與通報及處理作業辦法,透過定期模擬演練,除提升同仁之應變防護能力,避免個資侵害事件發生時造成公司之衝擊,並盡可能降低對當事人之損害外,另同步驗證內部作業程序之有效性,以識別個資保護措施不足之處,持續精進相關保護措施。
國泰金控暨各子公司高度重視客戶個人資料保護,2021 年度來自金融監督管理委員會公告之裁罰案件共計1 件,屬顧客藉由管道申訴案件;2021 年度資訊外洩案件共11 件,資訊外洩案件與個資相關的占比為100%,因上述事件而受影響的顧客數為6,520 位。經釐清後,大都為業務員疏忽告知第三人及1件因系統印製通知單時造成錯位(通知單內容僅姓名丶地址),造成客戶收到他人通知書之情事,但未涉及重大資訊洩露及侵犯客戶隱私等事件,且已取得客戶諒解並將持續加強服務人員教育訓練及宣導。集團將持續強化及監控客戶個人資料之使用,並精進相關保護措施,以減少個資外洩事件情事之發生。


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