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台灣金融業唯一!國泰世華銀行獲「2020史蒂夫獎」九大獎
以數據驅動金融創新服務,躋身全球金融業領導品牌

素有商界奧斯卡美名,全球首屈一指的商業大獎「史蒂夫獎」(The Stevie® Awards),成立於2002年,每年皆邀請超過200名全球頂尖學者、企業家及領導人組成評審團,吸引來自超過70個國家/地區,包含美國銀行(BOA)、IBM、Cisco在內的世界頂尖企業,逾12,000份參賽資料角逐,競爭相當激烈。2020年獲獎名單近日揭曉,國泰世華銀行在人才培育、數據應用和智能客服領域,一口氣拿下「史蒂夫優秀雇主商業大獎」及「史蒂夫國際商務大獎」共9座獎盃肯定,以5金3銀1銅的佳績在國際舞台為台灣金融品牌打響名號,更是唯一獲獎的台灣金融業者。

培育數位思考的員工 創新策略榮獲國際評審團推薦

作為台灣最大金控集團成員,國泰世華銀行也是分行家數最多的民營銀行,全台共有逾萬名同仁投入金融服務,面對數位科技浪潮下客戶消費模式的改變,國泰的數位轉型也包含改變員工的想法,投注了相當多的資源在人才培育上,建構「員工轉型學習之旅」,設下「心態」、「專業」、「傳承」三個學習里程碑,從養成正面心態、凝聚共識開始,鼓勵同仁跳脫框架擁抱轉型;其次則是緊貼市場脈動,協助同仁獲取轉型所需的全方位專業能力;最後,培育同仁擔任內部講師,分享成功經驗,進而影響、帶動更多同仁。

藉由這套學習旅程,國泰世華銀行將龐大的組織成員相互串連,活化並提升內部運轉效能,進一步優化客戶服務體驗,贏得「史蒂夫優秀雇主商業大獎」(The Stevie® Awards for Great Employers)國際評審青睞,獲頒「勞動力發展學習成就金獎」、「最佳學習計畫成果金獎」、「最佳創新學習發展計畫金獎」、「年度學習/培訓團隊金獎」與「最佳學習與發展策略銀獎」。

以數據驅動打造金融創新服務,獲「年度科技創新銀獎」肯定

數位金融科技的應用,不僅翻轉了金融服務的面貌,同時也為金融業的營運帶來嶄新思維和全新想像。國泰世華銀行近年來積極在營運效能、風險管理、行銷策略上提出新形態數據技術解決方案,成為台灣金融產業在數位轉型上備受各界矚目的先行者。

此次獲得「2020史蒂夫國際商務大獎」(2020 International Business Awards®)「年度科技創新銀獎」肯定的「國泰盾」,就是透過跨平台整合,以演算法技術即時蒐集、集中控管各式資料,結合線上線下全面監測,辨識客戶的交易型態是否偽冒交易,以降低盜刷損失,防堵多元金融犯罪,大幅提高金融風險控管效率,為國泰世華銀行的客戶提供安全且完善的金融交易環境;「智能數據應用平台」則是全面性整合內外部通路與產品數據,讓原本需花費多日以上才能完成的作業時程,節省一半以上摸索客戶樣貌的時間,迅速洞察客戶需求,大幅提升服務品質與行銷效益。

真人客服的溫度結合金融科技,打造全通路優質服務體驗

國泰世華銀行在金融科技日新月異的市場中,始終以客戶為中心,將客戶的服務體驗視為最高指標,在追求科技創新導向的同時,亦極為重視客服專員提供的服務溫度。在新進人員的培訓上,為每一位客服專員安排資深導師,實際模擬客戶在使用本行產品的歷程中,可能會遇到的問題情境,日後當客戶進線諮詢時,客服即可快速判讀情境,高效率滿足客戶需求。

為了持續提升服務效率及流程體驗,國泰世華銀行客服中心也將大數據分析擴大應用,將客戶與本行來往的相關資訊整合運用,以供客服人員能在第一時間快速的因應客戶需求、提供專業的建議及解決方案,並且將每位客戶遇到的問題及服務流程斷點加以蒐集後,回饋給相關部門即時改善優化。2018年導入智能客服「阿發」,即以每年超過800萬通的客戶來電進行大數據分析,打造業界首個導入自然語言理解技術(Natural Language UnderstandingNLU)的對話機器人,實現金融商品服務與風險控管一體化的創新服務流程。

智能客服「阿發」上線至今,無論在客戶服務體驗還是智能個人化推薦上,皆取得相當耀眼的成績;而真人客服管道中,客戶對於國泰世華銀行客服中心的服務滿意度也屢創新高,在此次「2020史蒂夫國際商務大獎」中一舉囊括「最佳客戶服務主管金獎」、「最佳客戶服務部門銀獎」、「最佳客戶服務團隊銅獎」三大獎。

未來,國泰世華銀行將繼續秉持「以顧客為中心」的理念,以數據驅動為核心,打造數據即服務(Data as a Service, DaaS)架構,佈建完整綿密的大數據基礎建設,精準提供客戶真正所需的金融服務,朝著「亞太地區最佳金融機構」的目標邁進。(20201123)