以iCARE五大核心理念，提供速度、溫度兼具的優質服務
本土產險公司第二季申訴率，國泰產險表現最佳

      國泰產險致力提升客戶服務的溫度與速度，除在金管會今年公平待客評比獲選為排名前20%的業者，連續兩年獲得肯定，另根據財團法人金融消費評議中心公布產險公司最新Q2遭申訴比率也顯示，統計今年4月1日至6月30日止，產險公司整體申訴率為萬分之0.079，除部分簽單契約總件(人)數在20萬以內的外商產險公司外，其中國泰產險申訴率僅萬分之0.028，繼2020年之後再度成為本土產險公司中申訴率最低之公司。

      金融消費評議中心每季循例公布申訴比率，從申訴的件數與比例，即可看出一家保險公司與客戶互動的綜合情況。透過申訴率，民眾可以約略知道各保險公司在「業務招攬」、「承保範圍」、「事故原因認定」、「理賠金額認定」等方面，是否能讓大多數保戶滿意，為投保時可參考的重要指標。

      國泰產險申訴率低，公平待客評比表現優異，對於國泰產險來說，我們一直都「站在客戶視角」，致力提升客戶服務的溫度與速度，近年國泰產險積極邁向數位化轉型，從前端業務員行動投保工具、便捷的官網及BeSafe網路投保，到後端Line「理賠自助服務平台」，及24H智能客服「阿發」上線，都是為了創造多元便利的服務渠道，讓保戶只要透過行動載具，就可以輕鬆達成服務無斷點、零受限。

     至於不少客戶關注的理賠問題，國泰產險從制度及法規面著手，讓理賠同仁能清楚掌握主管機關對於理賠作業評核之原則、規範；同時輔以「理賠儀表板」之使用，不論是外出勤務或開會在外，理賠同仁及主管只要透過隨身的行動裝置，便可即時管控理賠處理效率與服務溫度的各項指標，提升整體結案效能及縮短理賠處理天數。此外，針對特殊及申訴案件，為維護客戶權益，也訂定分類分級預警通報機制，由理賠主管及專責單位協助處理，透過多角度妥處案件，避免客戶權益受損。

精準提供理賠服務，國泰農業險推出理賠即時通

      除了個人理賠服務升級外，國泰產險今年初也針對農業保險商品推出「理賠即時通」。目前國內的農業保險商品，主要的承保事故皆為天候相關風險所致的農產品損失，而對於農民來說，買了保險卻還要花費心力去瞭解是否已達到理賠標準，國泰產險為此也特別對農業險保戶推出「理賠即時通服務」，系統每日會自動比對氣象局觀測站資訊與所有的有效保單，當達到理賠標準時，國泰保戶即可自動享有隔日中午前收到符合申請理賠簡訊通知的專屬服務，主動提醒保戶啟動理賠申請流程以彌補因天候所造成的損失。

國泰產險重視公平待客，因此受到客戶肯定

      國泰產險資深副總許嘉元表示，國泰產險積極發展多樣化的保險服務，也十分重視公平待客的議題，發展出公平待客iCARE五大核心理念(implant建立制度、Culture原則內化、Alteration根因改善、Response蒐集聲音、Education教育訓練)，將公平待客精神及規範落實於「保險商品服務旅程各節點，從商品設計到末端理賠或客戶服務，持續從客戶視角出發，傾聽客戶聲音，尋找更加貼近客戶需求的創新服務做法。(20210913)

◆財團法人金融消費評議中心申訴率統計，國泰產險申訴率為本土產險最低

保險業-產物保險公司                              統計區間:2021/04/01~2021/06/30

對象	申訴件數	簽單契約總件(人)數	申訴率(萬分比)
國泰世紀產物保險股份有限公司	56	19,452,115	0.02878864
產險公司整體申訴率	528	66,404,694	0.07951245

資料來源：財團法人金融消費評議中心

https://www.foi.org.tw/Article.aspx?Lang=1&Arti=8259&lid=57